（这样对顾客粑粑，也是佩服你的勇气）
3、直接无视，或很少回复
3、直接无视，或很少回复
你还以为沉默是金吗？ NO. NO.NO ，要知道在这个社交网络时代，任何一件事都会被放大。一条看似微不足道的差评，很可能会在短时间内迅速扩散。到时候你失去的就不是一个顾客了，而是10个，100个，甚至1000个……
好评固然重要，但是知道如何处理差评，则是一件更重要的事。
1、首先评价即买家秀，90%的新客首次进店会受到评价的影响，危机公关就是最好的宣传。
2、其次顾客的负面评价也反应着自己店铺的不足，通过差评我们能够知道哪些是自己缺乏的，哪些是可以后期优化和改进的，对餐厅以后的发展能起到帮助。
3、最后有内容、用心思的评价回复不仅能挽回排名，还能被点评网站抓取，获得更多流量哦。
1、首先评价即买家秀，90%的新客首次进店会受到评价的影响，危机公关就是最好的宣传。
2、其次顾客的负面评价也反应着自己店铺的不足，通过差评我们能够知道哪些是自己缺乏的，哪些是可以后期优化和改进的，对餐厅以后的发展能起到帮助。
3、最后有内容、用心思的评价回复不仅能挽回排名，还能被点评网站抓取，获得更多流量哦。
（差评0回复的商家转化率相对更低，比普通回复率区间的复购大概低20%）
2
11套差评回复模板
说得再多，不如来点实际的干货。接下来，就给大家提供优秀差评回复案例，可以直接复制粘贴拿去用！
1
一般差评
亲爱的XXX，非常不好意思，没能让您满意，对此我们深感抱歉。请允许我们集体弯腰90度向您献上我们的歉意，也请您尽管放心，下一次订餐一定会让您满意哒。
2
菜品不符合口味
您好，我是XX店的店长，很抱歉我们的餐品不合您的口味，下次您来店里吃可以尝试我们家的热门餐品哈，或者我给您推荐！谢谢您，祝您生活愉快！
3
送餐不及时
（1）亲亲，对不起！送餐太慢了影响您用膳了！我也好气啊！喷儿香的饭都让小哥送凉了！下次不用这个小哥送了，挑个火箭队小哥给您火速送餐！
（2）主人对不起！送餐太慢了让你的肚肚受委屈了！小的一定优化！马上和平台交涉配送问题，另外也会在店里出餐流程上做优化提升！以后一定让餐品飞到您的身边！
（3）真是对不起，那天订单多，时间长了，我一定考虑菜品特点，再做优化，也期盼您能够再次体会，有时间来店做客。
4
错送
亲亲，实在对不起！错送的问题我们承担大部分责任，给您错送的餐品您请享用。希望可以联系到您，小店将为您补送一次正确的餐品哦！
5
太贵
（1）主人~小店用的食材都是精致优选的~成本还是有些高的，此次优惠活动期间已经是不赚钱啦！就是为了将美味送达给更多的人！希望您可以继续支持我们这样的良心小厨匠~
（2）对不起，亲亲。您说的价格略高，小店超级痛心的。小店秉持着只做优质餐品的原则，选用的食材都是严格甄选的。虽然这次没能让您满意，但希望下次您想吃顿好的时，还能想到我！
6
忘看备注
（1）对不起哦主人~店家的弟弟刚刚太忙了，出餐太马虎了，没有看到您的备注。我一会一定会替您教育他的，此类问题也会在店内重申~严格杜绝~希望您有好心情~请继续支持我们~一定给您用餐好品质！
（2）陛下恕罪~小女子一时间出了神，忘记了陛下的嘱咐~望您能网开一面，一定会戴罪立功~好好侍奉您的每一次用膳~
7
差评评分，未写原因
亲，看到这个1分1颗星星，我们真是辣在眼里，痛在心里，亲有什么问题一定要提出来哟，我们会好好改进哒~
8
漏送
（1）对不起我的上帝！漏送问题不知道现在补偿还来不来得及，无论如何，我都希望对您做出补偿，并将深刻反省！希望怜爱苍生的您可以重新信任小店，小店一定不辜负您所望~
（2）真的十分抱歉，由于高峰期点单量巨大，工作人员忙中出错，给您少发了一份餐，确实是我们的失误，我们会给您做相应的补偿，并尽快优化我们的点单及配送流程，希望下次能给您一个完美的用餐体验，谢谢您的支持！
9
份量小
对不起啦！亲爱的吃货宝宝。让你没吃饱啦~下次给我备注哦，我给你多加一勺~ 一定让你吃饱肚子！
10
食材出现问题
（1）亲爱的顾客，非常抱歉。本店是统一进货而且严格控制每一道菜的环节，可能由于工作人员的疏忽导致您吃出了异物，请联系本店电话XXXXX，我们一定会给您一个满意的结果。
（2）对不起，先生/女士。食材问题不仅是您的担忧，小店也非常重视。民以食为天，厨以食为命！xxxxxx是我的电话和微信号，希望和您取得联系，问题核实一定追责到个人！感谢反馈！
11
恶意差评
（1）横眉冷对千夫指！俯首甘为孺子牛！小店会认真对待差评，努力改正！但绝对不会向职业差评师低头！净化竞争环境，从我做起！
（2）受到10000点伤害，希望你的恶意差评到此为止，我已向平台举报，我相信群众的眼睛是雪亮的，我也会用高品质的菜品和服务，为自己代言！
3
掌握回复差评5要素，成功挽回顾客的心
这些差评的回复也是有章可循，总结了5个要素，希望能帮助到各位Boss。
1、回复及时
1、回复及时
你看或不看，差评就在那里。对于差评如果商家迅速响应、及时答复，自然会给新老顾客留下“负责任”的好印象，差评伤害指数立减10000点有木有！
2、态度真诚
2、态度真诚
换位思考一下，对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为商家，我们先不必急着辩解。
而是先以温和的态度去安抚对方的情绪，真诚表达我们的歉意。服务专业不专业，是不是用心的商家，瞬间就能看出来！
3、称呼到位
3、称呼到位
关于对顾客的称呼，主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、陛下、小公主、客官......很多词汇都可以选用，但是需要切合评价环境使用。
比如客观事实恶化严重用户评价非常气愤，切勿使用轻浮用词，尽量先生女士正式些。
而好评中评、漏送、口味问题，我们可以俏皮一些，利用个性化的性格来和顾客拉近距离哦。
4、说明原因，提出解决方案，并承诺改进
4、说明原因，提出解决方案，并承诺改进
客观原因产生的差评，一定要向顾客说明原因，并提供相应的解决措施（某些情况下，可适当给予顾客一定的补偿）。
然后再承诺改进，让人觉得这个商家十分真诚和靠谱。这样不一定会失去顾客，还可能会带来二次下单。
当然并非所有差评都是商家的错，但是“有则改之，无则加勉”，顾客不满意，说明咱们的服务和产品，还有待继续提升。
只要商家愿意朝着好的方向去改变，口碑自然会越来越好，人气爆满、财源滚滚就so easy啦！
5、具有针对性
5、具有针对性
对于差评，切忌一直用同条模板回复，一定要内容不同，定期更新。因为同样的美言，顾客第一遍听了可能会开心，多听几遍就没什么感觉了。即使同类的差评，我们也可提前准备多条不同的回复模板。
很多领导不敢给下属“放权”，有个重要原因就是不想为员工的错误“背锅”。从表面看，这是人之常情，没人愿意为他人的错误而承担责任。但是从深层来说，员工犯错本质还是领导自己犯错，只要你用他就要承担用他的风险。所以这个锅领导是“背”定了。
在管理学中，有一个大家非常熟悉的理念就是，在培养下属的过程中，要给下属试错的机会。否则，就不是一个好领导。
什么叫“试错”，简单来说就是允许下属犯错，在下属犯错后，你作为领导予以指正，让下属“知错能改”，于是“善莫大焉”。
这个观点没什么不对，只是在我看来有点遮遮掩掩，扭扭捏捏。其实，我始终认为，如果你是领导，那么下属的错误一定是你的错误。所谓的“试错”，不是下属在试错，而是你自己在试错。
很多人也许不愿意承认这一点。下属犯错，凭什么要领导来背黑锅？好，今天我们就来较个真，仔细谈谈这个话题。
假设你是领导，你的下属犯错了，为什么说“下属的错误一定是你的错误”呢？这句话有两层意思。
下属犯的错误里，“一定”包含着你的错误
生活中的家务事我们撇开不谈，清官都断不清，咱们肯定也说不明。但一旦放到职场上，放到工作中，那就是 “门儿清”。可以先下一个定论，只要是下属犯错，当领导的一定也有错。下属的错误也许千奇百怪，但你作为领导的错误，大约有如下几种类型：
第一，看人不准，用人不当。
这个不难理解，你作为领导，识人用人就是你的工作。你让一个喜欢小偷小摸的人去管理仓库，自然会得到一本烂账；你让一个嗅觉迟钝的人去负责市场，肯定是步步落后；你让一个不善言辞的人去处理投诉，相当于火上浇油。
所以说，当下属出现这样或那样的错误时，首先要问责的，就是你，因为正是你把下属放在了不合适的位置上，才直接导致错误的发生。
第二，指导无方，监督不严。
这是下属犯错的最大原因，有的下属想认真做事，可是经验不足，你作为领导却没有给予指导，下属只能“摸着石头过河”，运气好的，能侥幸趟过去，多半人运气没那么好，于是各种犯错。此时，你能责怪下属吗？
还有的下属，办事能力没问题，但人都是有私心的，如果上面没有严格的监督，下属很可能就会以权谋私，从而犯错。
第三，自身不正，上行下效。
这应该是最不用解释的，“上梁不正下梁歪”嘛，州官若放火，百姓必点灯。如果领导者连以身作则这条基本准则都做不到，就失去了做领导的根基，其它的一切都是浮云。当下属出现跟你一样的错误时，我认为不是下属拖累你，而是你拖累了下属。
以上三条里，后面两条相对而言比较好接受，最容易让领导觉得冤的是第一条，特别是阅历较浅的年轻管理者，总觉得下属因个人原因犯错跟自己无关。多说无益，自己慢慢琢磨去吧。
不管你碰的是哪一条，都能得出相同的结论，那就是前面说的“只要是下属犯错，当领导的一定也有错”。这是“下属的错误一定是你的错误”的第一层意思。
下属犯错后，你“一定”要担起相应的责任
类似这样的新闻大家应该不陌生吧：XX地发生特大交通事故，造成人民群众重大财产损失，纪委做出决定，免除县长、交通局长、交警队长等若干人的职务，启动追责机制。
XX地某学校出现学生踩踏致死的严重事故，政府做出决定，免除副市长、教育局长、该校校长等若干人的职务，并追究刑事责任。
这类事情非常明确地传达出了一个信号，下属犯错造成的后果，领导是要承担重要责任的。换句话说就是，领导要为下属的错误“埋单”。
领导为什么要为下属的错误担责，一方面是前面所说的，下属犯错领导也必然有错，另一方面，则是下面要说的，只有能为下属的错误担责的领导，才是真正的领导。
第一，只有领导敢担责，下属才敢行动。
在工作中，我们会遇到各种想象不到的困难，在这种时候，如果领导说“出了什么事我担着”，最能激励下属攻克难关。如果领导说“出了事我可不负责”，你放心，下属一定会躲得远远的看热闹。
第二，只有领导肯担责，下属才肯卖力。
职场上有个经久不衰的现象就是“磨洋工”，对工作没激情，慢悠悠地混日子。造成这种情况有很多原因，但领导喜欢推卸责任无疑是非常重要的因素。下属一旦犯错，领导就把责任推得一干二净，那还有谁敢犯错啊。只要做事就有犯错的风险，最保险的做法就是不做。
第三，只有领导愿担责，下属才愿追随。
在评价一个领导者是否值得追随时，“有担当”是一个分量很重的砝码。事实证明，凡是有所成就的人，有许多共性，其中一条就是有担当。如果领导者没有担当，从不为犯错的下属担责，下属会很快弃之而去。
总之，当下属犯错时，你恼怒也罢、悔恨也罢、惋惜也罢、失望也罢，请务必冷静下来，回味一下这句话，“下属的错误一定是你的错误”，你并不是在给下属背黑锅，而是在担负领导应担的责任。
因为下属的错误里，包含着你的错误；因为下属的错误，你必须要去承担。
这是一个社会阶层不断固化的时代，但也是一个逆袭随时可能发生的时代。提升你的格局，是人生逆袭的唯一途径。
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